《如何打造一流服务团队—王牌领班、主管的实战服务技巧》

一、讲师简介

易钟

北京易中视野酒店管理有限公司总经理,清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。

易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

二、内容简介

个人为副，团队为王。基层班组是企业里最小的细胞，细胞的连接，要靠班组长。张瑞敏提出“把简单的事情重复做好”，牛根生的“财散人聚，财聚人散”都包含着抓住基层，抓住班组长的含义。那么，班组长应如何定位自己的角色？如何带领团队做好优质服务呢？

著名酒店餐饮管理专家易钟老师，将手把手教您如何从对内、对外两个角度全方位打造优质的服务团队，同时做好服务团队的带领者和推动者，协助解决内外沟通的种种障碍，提升服务质量和管理业绩。

三、课程大纲

第一讲：认清角色 打造优质服务团队
员工与领班的区别
?领班角色认知

第二讲：对内：高效服务团队的带领者
案例分析：明星1+1=？
高效服务团队带领者的注意点

第三讲：如何做好团队协作
案例分析：肯德基的面试记录
做好团队协作的建议

第四讲：有效沟通：表达与倾听技巧
有效沟通的建议
酒店布置任务六部曲

第五讲：有效沟通：倾听与批评技巧
有效倾听建议
有效沟通的建议
沟通中赞扬员工的5个原则
案例分析：某酒店管理者杜绝的十种沟通语言

第六讲：对外：做好优质服务的推动者（上）
如何做好VIP客人的接待

第七讲：对外：做好优质服务的推动者（下）
关注老客户的建议
提高服务销售的建议

第八讲：关注客户不满和投诉
案例分析：某酒店消除顾客不满六步曲
关注顾客不满和投诉的建议

四、适合人群

酒店、酒楼的服务经理、领班、主管。

※产品特点

一听就懂，一看就会，一学就能用，一用就有效！

※老师系列产品

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