《如何做一名一流服务员》

一、讲师简介
易钟
?北京易中视野酒店管理有限公司总经理, 清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。

易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

二、内容简介
现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务”，服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员展现的不仅是个人的基本素质，也折射出一个酒店的整体形象。那么如何打造金牌服务员？如何提高服务技巧？五星级员工都有哪些服务秘诀？

著名酒店餐饮管理专家，易钟老师将通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开服务的秘诀，拉近与顾客的距离，打造一流的员工，成就一流的企业，让您的酒店从优秀迈向卓越。

课题一：《一线服务员实战服务技巧》

第一讲：什么是服务
分享：服务练习，您属于哪类员工？
四种类型员工应如何做好服务？
第二讲：一流员工应该具备怎样的服务意识（上）
第三讲：一流员工应该具备怎样的服务意识（下）
第四讲：分析消费行为 把握服务技巧
情境导入：顾客消费类型识别与应对
点菜八步曲（1-5）
第五讲：点菜六大方式与点菜中的销售时机
第六讲：实战点菜销售语言技巧

课题二：《如何服务好客户——五星级员工五大服务秘诀》

第一讲：服务秘诀一：优秀员工知道自己为何做酒店
深刻认识什么是酒店
酒店给我们的回报是什么？
如何理解自己的角色

第二讲：服务秘诀二：拥有积极的态度是做服务的根本
第三讲：服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（上）
提高专业能力，熟练掌握的必备技能

第四讲：服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（下）
如何有效学习

第五讲：服务秘诀四：处处用心，完美无缺
分享：某酒店的“六心”服务
如何做到用心服务

第六讲：服务秘诀五：善于帮客人解决特殊要求
帮客人解决特殊要求的建议
分享：某酒店员工面对顾客 “对”的说法
分享：某酒店服务中“不”的忌语

四、适合人群
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一听就懂，一看就会，一学就能用，一用就有效！

※产品特点

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