中国国际广播音像出版社 出版

《服务质量管理正确观念及领导者作用》

1、理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念；
2、理解服务者角色及应达成的目标；
3、澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任；
4、掌握提高服务质量管理的方法
5、理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法
以下是本课程精选

管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色目标
员工错误行为的纠正者
及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作。

质量体系建立与维护者　
维护体系链，持续修正质量。

员工的鼓舞者
鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛。

顾客服务第一人
亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。

员工的榜样 　
亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。

员工的朋友
做员工的朋友，并正向影响员工。.....

质量管理的八项原则：

1、以顾客为关注焦点；
2、领导作用；
3、全员参与；
4、过程方法；
5、管理的系统方法；
6、持续改进；
7、基于事实的决策方法；
8、与供方互利的关系

本套VCD适用于餐饮业及饭店业